2018/04/17
最終更新日:2018/04/20

接客がストレスな人に必要な知識と考え方~接客のコツと極意~

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こんばんは!南カレンです。
今回は、人が苦手な子供時代から15年以上かけて、人とコミュニケ―ションが得意になるまでに私がマスターした接客に対する考え方をご紹介します。

おっと、これは15年かかるというわけではありませんよ。
私はだいたい3年くらいで人見知り ⇒ 気さくで明るい人(多分?)に変貌を遂げましたから。

さて、接客業でストレスが貯まる場合は、大きく分けるとおそらく2パターンのどちらかだと思います。

1.接客することに極度に緊張するか、怖れがある人。
2.マイペース、または自分のペースを守りたい人。

私は初めの頃は、1を克服することに時間をかけ、接客業に慣れてからは2のことでイライラしていました。 2は、マイペース人間でなくても、忙しいと誰しもが陥ることですよね。

さて、今回は1の人を対象として、ポイントを絞ってお話していきます。

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接客マナーを気にしている人は実は少ないよ

これ、実はそうなんですよ。

仕事をしていると、クレームだったり喜ばれたりした経験など、反応が大袈裟なことばかりが目立って記憶されているから、接客って難しそうだとか気負ってしまうんですが、実は「それ以外の人たち」が8割です。

それ以外の人たちというのは、「そこまで接客を気にしていない」人たちです。

「いや、俺はけっこう見てるよ」「私も接客は気になる~」って言う人は、きっと接客業経験者か、現在接客業の人でしょう。

というのも、「そこまで接客を気にしていない人」は性格だけではなくて、状況だったりもします。 以下のようなときは、誰でも気にしていない率が高いはずです。

・急いでいるとき
・他のことで頭が占められているとき
・すごくハッピーなことがあって気分がいいとき
・ものすごく疲れているとき

上記のような人々は、対応によってはクレームになったりしますが、(急いでいるのにチンタラする、疲れているのに売り出し宙の商品の紹介を始めたりして鬱陶しい、そもそも態度が悪い接客をしているなど)、基本的に普通の接客さえしていれば、そこまで人の記憶にも残りません。

あなたにもないですか?
「え?店員? 別に見てなかった」ってことが。

そもそも、コンビニや100均やスーパーや本屋などで「店員の接客」をいちいち気にしたりしますか?
気にしたとしても、それはすごく頻度が少ないと思います。

そう、8割は記憶にも残ってないんです。
そのくらいレジ店員というのは、もはや店の一部。

記憶に残るのは、嫌な対応だと感じたときか、すごく良い対応だと感じたときのみ。
よって、接客について難しく考える必要はないということを、まずは頭にいれましょう。

接客のコツって、何? あるの?

はい、接客のコツというのは、実はたくさんあります。
接客マスターは細かいことを言い出したら、いくらでもコツやテクニックを挙げられます。
しかし、万人がすぐにマスターできるわけでもないです。

ということで、ここでは好印象の店員から基礎を学ぶことにしましょう。

想像してください。
あたなが今まで会ったことがある「接客が気持ちよかった人」はどんな人でしたか? いくつか私が思うことを挙げてみます。

・屈託のない明るい人(人に抵抗がないというか、清々しいというイメージ)
・かしこまっていない(礼儀正しいとは別に、へりくだっていない)
・フレンドリー(なんか友達に会ったような感じ)
・営業感や必死さなど露骨さがない(自然体であり、押し付けがない)

もちろん、お店によってカラーがあるので、高級店でフレンドリーな店員がいたらドン引き・・・というパターンは省きます。
そのお店のカラーを守りつつ、気持ちのよい接客をしてくれたら、それで基本オッケーです。

接客のコツや基本は、ネット上でたくさん紹介されているので、私は1つだけをオススメしようと思います。 それは・・・

「家族や友達と会ったときのような普通の対応を、(敬語)丁寧語でやる」
これです。

会話例を出しましょう。

店員「いらっしゃいませ。本日はどんなものをお探しですか?」
(明るくさらっとした感じで)
客「ちょっと見させていただきたいんですけど・・・」
店員「もちろん、ぜひ見ていってください。(笑顔)ご質問があれば、お気軽におっしゃってくださいね。」

あまりにも短い最初のやり取りだけですが、この会話のポイントはあなたの店に友達が来たときのように対応をすることです
「〇〇、久しぶり!好きに見ていってよ~!なんかあった声かけてね~。」

いや、それじゃあお客様は買ってくれないかもよ、って心配は無用です。
自然なセールストークなどはこの後に始まるので、最初はこのくらいの入り方でオッケー。

会話例2も行きましょう。
店員「いらっしゃいませ。ご注文はお決まりですか?」
客「〇〇と〇〇と、あ、これどうしようかな・・・。う~ん。」
店員「ゆっくりで大丈夫ですよ。組み合わせとしては、私の個人的意見ではこれがオススメですね。」

これも、全然オッケーな接客です。
気さく、かつ「俺のおすすめ」をさりげなく教えてくれるサービス。
いいですね。

全然コツとか極意じゃなくて、当たり前の接客じゃん!って思いますか?
実は、この会話でもすでに接客のプロが発する姿勢が入っています。

「歓迎しますという姿勢と(家に招いてウェルカムと手を広げる外国人を思い浮かべる)、そしてプラスアルファの一言です。

ただ、今回はストレスを溜めるまで難しく考えないというところを重点に置いているので、このくらいの対応ができたなら、
接客できていると自信を持っていいと言えます。

身構えすぎないで、自然体をどこまで演じれるか、これが接客のコツです。

それが、逆に相手をリラックスさせることになるのです。

接客のプロになりたい人は、もう一歩のワザを

さて、さきほど書いた「自然体をどこまで演じれるか」という言葉。
これが、接客のプロへのもう一歩先の考え方です。

そう自然体でリラックスしていてフレンドリーで・・・それはその人が本来そうだからではなく、仕事でやっているんですね。( ま、普段からそういう人もいますが、そういう人はプライベートでも人に愛されていることでしょう。)

ここで言う「演技」というのは猫を被ってるとか、本来の自分じゃないということではないんです。

「仕事モードに入る」というのがイメージとしては近いんですが、プライベートで寡黙だったり、一人が好きだったりという人でも、社会で人と接する「顔」を持つということは、違う自分を演じるということではなくて、自分の中の一部を表に出して強調するということかな、と思います。

たとえば、私は一人が好きで、昔馴染みの友人といる時は割にクールというか、飄々としています。 明るいというのは私には似合わないワードです(笑)

そして、買い物に行っても、レジの店員さんとかにも飄々と「ありがと」くらいの単語しか言いません。

が、接客となると
「あ!〇〇さん~!お久しぶりです。お元気でしたか?(笑顔)」てな具合です。
自分の中の、すごく調子が良くて元気があって楽しいときのテンションを保つイメージですね。

つまり、テンションやモチベーションをコントロールできること。
これは接客に限らずビジネスをする上で最強のスキルです。

さて、さらに極意を少し追加しましょう。
これは、相当難しいですが、マスターすればできます。

それは・・・「愛」です。

はぁ!?

と思いましたか? そうですよね・・・かなり難しいですよね。
だからこそ極意です。

でも、接客のプロはこれができます。
「目の前に立っているお客さんを愛すことは、接客を制したも同じ」
なにも恋をしろとか特別扱いしろというわけではなく、ただ人として好意を持つことができるということです。

たとえば、もし道端で会ったら完全に黙殺する冴えないオジサンでも、近所に住んでそうなお節介で話が長いオバサンでも、 まったくタイプでない異性でも、ちょっと大丈夫かなって心配になる暗い怪しい人物でも、目の前にいる間は「共感力」を持てるんです。

簡単にいうと、昔からの知り合いのような心持ちで接します。
さらに言い換えると、「自分が誰かに対応されるならこうされたいな」ってことをやりますし、言葉にします。

それは間違いであったり、的外れな時もあるかもしれませんが、基本的に「こうされたら嬉しい」「こうしてくれたら気持ちいい」みたいな感情をイメージするのを努力なしにできるようになる。
それが、接客マスターだと私は思ってます。

そして「ホスピタリティ」という言葉がそれには一番ぴったりきます。

こういった気持ちを学ぶために、私のおすすめの本をご紹介しておきますね。
リッツ・カールトン日本支社長の高野登氏の本をご存じでしょうか?
⇒高野登氏についての記事(どんな方か参考に)

それはリッツ・カールトンという場があってこその接客だ、と言えるかもしれませんが、高野さんが話す逸話には「営業」色が一切ないんですよね。

これぞ「ホスピタリティ」と思えるし、本を読んだあとに「こういう仕事ができたら、さぞ気持ちいいだろうな」と思えます。

日本で同じことをやることは本当に難しいと思いますが、たとえば自分一人の仕事の中で、その意識を持つことだけでも、あなたの纏う空気は変わるのでないでしょうか。

⇒こちらの本もおすすめです。
リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

接客が苦手な人でも、上手になれます

ここまで話してきて、すっごく人見知りな人はまだまだ「そんなの無理だよ~」と思っていますよね。しかし、人見知りは実践で鍛えていくしかないと言い切れます。

かくいう私も、人見知りで友達が少ない自分が、好きじゃありませんでした。
学校でアルバイトを始めたのも、人に慣れるためだったように思います。

学校が嫌だったから、違う自分の居場所が欲しかった。
そこで色々な仕事仲間と付き合ううちに、人間関係が広がって、20代前半はいろんな人と毎夜毎夜遊び歩く青春を送りました・・・。(自慢にはならないですが)

そしたら、人が怖くなくなったというか、自信がついたんでしょうね。
誰とでもフレンドリーになれるようになったし、いろんな人がいることを知りました。

学校とか1つの仕事場とかだと、世界が狭くて視野がせばまって自分が弱く思えたりするじゃないですか。

でも、外に出れば自分より弱そうな人も、自分より大変な人も、自分よりオシャレじゃない人とか、自分とあんまり変わらないなって人が、いっぱいいるんですよ。

視野を広げることと、自信をつけること(実践)で、人見知りは欠点じゃなくなります。

私もまだ人見知りの部分は残っていますから、大勢人のいるところもパーティーも苦手です。

でも、怖れはないから話かけられたら普通に対応できるし、仕事で「フレンドリーな人」を演じるのも得意です。

人見知りの人は、怖れを手放すようにマインドを鍛えること、そして実践を積んでください。
人と対応するスキルは、練習すれば必ず身に付くんです。

一番の障害があるとすれば、それはあなたの「怖れ」だけです。

接客に必要なマインドまとめ

・人はそんなにあなたの接客を気にしてない!怖れる必要はない

・接客が上手いか下手かたは、本来の性格とは関係がない

・お客さんを友人か家族だと思って接する(敬語でね)

・自然体のままでいい、それが相手をリラックスさせる

・素の自分ではなく、社会の自分を演じる

・ホスピタリティの精神を本から学ぶ

接客スキルはコミュニケーションスキルです。
接客業だけでなく、ビジネス全般で役に立つし、社内の人間関係、転職や面接にも通用するスキルです。

そして、人との付き合いこそが、自分を定義し、世界と関わることになる。

狭い世界ではなく視野を広げてみましょう。その先に、違うものが見えるはずです。

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